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VMware의 포괄적인 디지털 직원 경험(DEX) 솔루션, 데이터 중심 인사이트로 직원 환경 개선 및 비용 절감

  • DEEM과 ITSM 커넥터 포 서비스나우의 새로운 기능이 VMware의 디지털 직원 경험 솔루션을 한 단계 발전시켜 IT 팀이 효율적이고 민첩하게 운영하도록 지원

팔로알토, 캘리포니아. – 2023년 6월 12일 – 디지털 직원 경험(Digital Employee Experience, 이하 DEX) 기술은 조직이 우수한 직원 경험을 제공하는 데 필요한 툴을 제공할 뿐만 아니라 IT 팀이 보다 효율적으로 작업하도록 지원함으로써 실질적인 비용 절감 효과를 제공하면서 필수적인 요소가 되었다. 그러나 현재의 DEX 솔루션들은 세분화되어 있으며, 근무 환경을 측정, 분석, 제공 및 교정하기 위해 여러 기술 플랫폼과 공급업체가 필요한 상황이다. 통합적인 접근법을 위해, 오늘 VMware는 포괄적인 DEX 솔루션을 완성하는 네 가지 새로운 확장 기능, 즉 제3자 관리 기기용 DEX, VMware 호라이즌(Horizon)용 DEX, AI 기반 가이디드(Guided) RCA, 그리고 워크스페이스 원(Workspace ONE) ITSM 커넥터 포 서비스나우(ITSM Connector for ServiceNow)를 발표했다. VMware는 이러한 혁신을 통해 생산성을 높이고 문제 해결 시간을 단축해 직원 참여도를 높이도록 지원하는 유일한 종합 DEX 솔루션을 제공할 예정이다.

VMware의 엔드 유저 컴퓨팅 수석 부사장 겸 총괄 관리자인 샨카 아이어(Shankar Iyer)는 "업계 전반의 조직들은 하이브리드 근무 환경이 야기하는 새로운 과제를 해결하면서 증가하는 IT 문제와 직원 이직률을 해결하기 위해 고군분투하고 있다. 성공적인 조직은 IT 팀이 적절한 도구를 갖추도록 우선적으로 기술을 도입함으로써 문제를 더 빨리 해결하고 향후 발생할 수 있는 문제도 예방할 수 있어야 한다."며, "VMware의 포괄적인 DEX 솔루션은 자동화 기능을 사용하여 IT 팀이 데이터 중심의 인사이트를 통해 직원의 효율성을 개선하고 뛰어난 직원 경험을 제공하도록 지원한다."고 말했다.

다양한 사용 사례를 지원하는 확장 가능한 플랫폼

VMware는 물리적, 가상, VMware, 또는 제3자가 관리하는 모든 엔드포인트에서 직원 경험 측정을 통합함으로써 DEX 솔루션을 한 단계 발전시킨다. 오늘 VMware는 디지털 직원 경험 관리(Digital Employee Experience Management, 이하 DEEM) 솔루션을 제3자 솔루션이 관리하는 윈도우 장치에서 범용으로 사용 가능하다고 발표했다. 이번 업데이트를 통해 이제 인텔리전트 허브(Intelligent Hub), DEEM, 어시스트(Assist)를 비롯한 VMware의 전체 DEX 제품을 이 기기들에서 사용할 수 있다. 고객이 다른 관리 솔루션을 표준화한 경우에도 이 기능을 통해 고객은 한층 유연하게 자사의 DEX 솔루션을 구축할 수 있다.

또한 가상 앱 및 데스크톱을 사용하는 고객을 위해, VMware는 이제 DEEM을 VMware 호라이즌에서도 범용 사용이 가능하다고 발표했다. 고객은 호라이즌 가상 앱과 데스크톱을 사용해 엔드 유저 경험을 측정하고 분석할 수 있으며, 이를 통해 네트워크 성능, 로그온 시간, VM 성능을 통합할 수 있다. 호라이즌에 대한 경험 점수가 변경되면 IT 부서는 자동 알림 기능을 통해 사전에 알림을 받게 되 호라이즌 플랫폼을 업무용으로 사용하는 직원들의 생산성에 영향을 미치는 문제를 보다 효율적으로 해결할 수 있다.

포괄적인 DEX 접근 방식, 더 많은 문제를 해결하고 선제적으로 대응

조직은 경험 제공 과정과 문제 해결을 제어하지 않고는 직원 경험을 개선할 수 없다. 현재 VMware는 전체적인 경험 데이터를 활용하여 문제를 능동적으로 해결하고 직원의 경험을 지속적으로 개선함으로써 IT팀이 문제에 선제적으로 대응할 수 있는 폐쇄적인 루프 사이클을 생성하는 포괄적인 솔루션을 유일하게 제공한다. 수상 경력에 빛나는 VMware 워크스페이스 원 통합 엔드포인트 관리 기능을 통해 고객은 이제 광범위한 문제 해결 기능을 사용할 수 있다.

직원 경험에 문제가 발생하면 직원들을 가장 먼저 지원하는 팀은 서비스 데스크 팀이다. VMware의 ITSM 커넥터를 통해 IT 부서가 워크스페이스 원에서 보는 것과 같은 경험 데이터를 서비스나우(ServiceNow)로 확장함으로써, 서비스 데스크 팀은 문제를 보다 효율적으로 트러블슈팅하고 해결할 수 있다. 오늘 VMware는 경험 점수 측정, 확장된 유니파이드 엔드포인트 관리 작업 세트, VMware 프리스타일 오케스트레이터(Freestyle Orchestrator)에서 IT 팀이 생성한 워크플로우를 트리거할 수 있는 기능 등 ITSM 커넥터에 대한 추가 혁신을 발표했다. 서비스 데스크는 경험 점수를 활용하여 문제가 커지고 워크플로우를 방해하기 전에 사용자에게 영향을 미치는 기타 잠재적인 문제를 사전에 해결할 수 있다. 이러한 확장된 교정 작업과 워크플로우는 각 문제의 트러블슈팅과 해결에 필요한 시간을 계속 단축하는 데 도움이 된다.

Groupe La Poste의 디지털 작업 공간 책임자인 Olivier Bombe는 "우리의 사업은 기업 사용자와 일선 근로자를 위해 구축된 20만 대 이상의 스마트폰과 태블릿으로 운영되며 프랑스의 모든 시민과 유통망(17,000개의 POS)을 통해 운영된다."며, "VMware 워크스페이스 원이 제공하는 통합 접근 방식을 통해 IT 및 서비스 데스크 팀은 직원 생산성에 영향을 미치는 문제, 간소화된 트러블슈팅 및 자동화된 문제 해결에 대한 가시성을 확보할 수 있다. 당사의 서비스 데스크는 문제에 대한 서비스 수준 계약을 개선했으며, 이를 통해 엔지니어링 시간을 절약할 수 있었다."고 말했다.

데이터 기반 환경 관리를 통한 실질적인 ROI

IT 팀은 그 어느 때보다 적은 리소스로 더 많은 것을 관리해야 한다. VMware의 DEX 제품은 인사이(Insights), 가이디드 RCA(Root Cause Analysis), 그리고 자동화를 통해 IT팀의 사전 예방적 접근을 지원한다. AI 기반 통찰력을 통해 IT 조직은 통계적 기계 학습 모델을 사용하여 경험의 이상 징후를 자동으로 감지하고 점수를 매김으로써 직원 생산성에 영향을 미치는 문제를 즉시 파악할 수 있다. 현재 일반적으로 사용 가능한 가이디드 RCA는 AI를 사용하여 관련 신뢰도 점수와 함께 문제의 잠재적 원인을 식별한다. 이를 통해 문제의 원인을 식별하는 데 필요한 시간과 노력을 줄일 수 있다. 통합된 자동화 워크플로우를 통해 문제 해결 및 사전 예방적인 직원 알림을 확장하여 적절한 해결 조치를 취할 수 있다. 최근 광범위한 노트북 충돌을 경험한 VMware 고객은 가이디드 RCA를 사용하여 근본 원인을 파악할 수 있었다. 고객은 애플리케이션 팀과 협력하여 문제를 신속하게 해결함으로써 생산성 손실 문제를 해결하는 데 소요되는 수백 시간의 엔지니어링 시간을 절약할 수 있었다.

VMware의 IT 동료 경험 및 기술(IT Colleague Experience and Technology) 담당 부사장인 팸 코카(Pam Cocca)는 "VMware IT는 DEX를 사용해 보다 사전 예방적이고 데이터 중심적인 IT 접근 방식으로 전환해 왔다."며, "이를 통해 문제를 더 빠르고 대규모로 해결해 엔지니어링 시간이 단축되었으며 IT 조직에 대한 동료들의 신뢰도도 높아졌다. VMware IT는 DEEM 포 인사이트(DEEM for Insights)와 사전 예방적 지원을 통해 지난 6개월 동안 지원 문제 해결 시간을 평균 35% 단축했다1. 이를 통해 귀중한 IT 시간을 절약하고 더 빠르게 직원들의 생산성을 향상시킬 수 있다."고 말했다.

추가 리소스

1) VMware IT Internal Testing, November 2022 - April 2023