금융 서비스를 휩쓸고 있는 혁명으로 인해 시장에 탄생한 새로운 순수 디지털 플레이어들은 전통적인 은행과 기타 금융 기관들에 거대한 변화를 주도하고 있습니다. 전 세계적으로 고객의 디지털 경험은 전통적인 은행 서비스와 관계를 재편하고 있으며, 아시아 태평양 지역이 이러한 변화를 주도하고 있습니다.
전 세계적으로 은행 지점을 폐쇄한 팬데믹에 대응하기 위해 고객들은 거의 모든 서비스를 디지털로, 대부분의 경우 모바일 앱을 통해 사용할 수 있도록 요구하고 있습니다. 모든 은행은 디지털 은행이 되고 있습니다. 지난 몇 년 동안 은행을 이용하지 않는 인구가 많았던 시장은 전통적인 은행을 우회하고 모바일 은행으로 직접 뛰어들었습니다.
맥킨지(McKinsey)의 2021년 개인 금융 조사에 따르면, 아시아에서 디지털 뱅킹을 적극적으로 사용하는 소비자의 비율은 4년 전 65%에 비해 올해 88%로 급증했습니다. 맥킨지는 아시아 소비자의 60% 이상이 이제 디지털에 초점을 맞춘 "직접" 은행으로 전환할 수 있다고 보고했습니다.
그리고 금융 서비스 회사들은 디지털 게임을 수준을 높이고 있습니다. VMware가 실시한 디지털 프론티어 3.0 연구조사에서 응답자의 절반 이상이 동남아시아의 금융 서비스 그룹이 팬데믹 이전보다 디지털 서비스를 개선했다고 말했습니다.
이 큰 디지털 변화는 중국의 앤트 그룹(Ant Group), 인도의 뱅크 바자르(BankBazaar) 및 호주의 애프터페이(Afterpay)와 같은 핀테크 업체들이 시장에 진출할 문을 여는 데 도움이 되었습니다. 이 시장은 한동안 핀테크 규모와 혁신에서 세계적인 선두주자로 인정 받아온 중국의 알리페이(AliPay)와 위챗 페이(WeChat Pay)와 더불어 페이팔(PayPal), 스트라이프(Stripe) 및 인도의 페이텀(Paytm)과 같은 큰 디지털 은행들이 이미 상당한 성공을 거둔 시장입니다.
이러한 변화에 발맞추기 위해, 전통적인 은행들은 빠른 속도로 혁신하고 전통적인 금융을 넘어 영역을 확장하고 있으며, 순수 핀테크와 더 유사한 서비스를 제공하기 시작하고 있습니다. 싱가포르에서는 DBS의 페이라(PayLah) 앱이 간단한 결제부터 음식 주문, 대중교통 요금 구매까지 모든 것을 제공하는 반면, 태국의 Kbank는 그랩과 협력하여 자체 전자 지갑 서비스를 제공하고 대출을 제공하고 있습니다. 싱가포르의 페이나우(PayNow)와 호주의 뉴 페이먼츠 플랫폼(New Payments Platform)과 같은 서비스는 여러 은행의 고객들이 휴대 전화 번호만을 사용해 서로에게 결제할 수 있도록 합니다. 전통적인 보험사로 삶을 시작한 중국의 거대 은행 핑안(Ping An)은 의료, 자동차 서비스 및 부동산과 같은 다양한 영역에 걸쳐 서비스를 제공하는 기술 강자가 되었습니다. 인도에서는 HDFC 은행이 AI 기반의 10초 자동차 대출 승인을 제공합니다.
고객 중심 혁신
새로운 핀테크 플레이어가 성공할 수 있었던 주요 동인 중 하나는 우수한 고객 경험과 사용 편의성입니다. 전통적인 은행은 고객 경험을 향상시키기 위해 그 어느 때보다 빠르게 혁신하고 있습니다.
VM월드(VMworld)에서는 여러 주요 금융 기관이 디지털 주도 은행으로 변모하는 모습을 공유했습니다. 기존 인프라에서 민첩한 클라우드 기반 플랫폼으로 전환해 고객의 요구에 대응하는 것이 고객 경험의 핵심입니다.
제가 참여한 은행 기술 리더들과의 논의에서 눈에 띄는 혁신 전략 중 몇 가지 공통 주제가 있었습니다:
- 애플리케이션 현대화
은행은 수익을 증대하고 효율성을 높이며 비용을 절감하기 위해 소매 플랫폼을 현대화하고 있습니다. 행동 과학자, 데이터 과학자, 은행가, 개발자는 점점 더 주요 경쟁 차별화 요소로 간주되는 강력한 고객 앱 경험을 개발하기 위해 협력하고 있습니다. 이 분야에서 뜨거운 경쟁이 벌어지는 가운데 서비스 및 마이크로 서비스가 추가되면서 시장 출시 속도도 중요해지고 있으며, VMware의 탄주(Tanzu)와 같은 플랫폼을 사용해 짧은 개발 기간과 빈번한 릴리스 기능을 제공하고 있습니다.
더 많은 앱은 더 많은 데이터를 의미하며, 이것은 결과적으로 고객에 대한 더 많은 통찰력을 의미합니다. 이러한 통찰력은 마케팅과 서비스 제공의 초개인화를 부채질합니다. 이 데이터를 이해하는 것은 실시간 거래 분석을 필요로 하는데, 이것은 많은 은행들이 AI와 머신 러닝에 눈을 돌려 분석 작업량을 클라우드로 이동시키고 있다는 것을 의미합니다.
- 디지털 업무 공간 솔루션
현재 금융 서비스가 요구하는 속도와 서비스는 고객과 데브섹옵스(DevSecOps)의 작업 공간을 변화시키고 있습니다. 은행들은 고객 서비스를 개선하고 생산성을 높이는 동시에 업계의 초석으로 남아 있는 보안과 데이터 무결성을 유지하기를 원합니다. 한 은행은 올해 인프라의 90%를 재택 근무 직원이 관리하고 있다고 말했습니다. 소스 코드를 안전하게 유지하고 관련 개발자 액세스를 제공하는 클라우드 기반 솔루션은 오래된 장애물을 제거하고 롤아웃 속도를 높이며 수천 명의 원격 개발자가 한 번에 프로젝트를 작업하게 할 수 있습니다.
- 일관된 디지털 환경을 위한 멀티 클라우드 채택
유연성과 무한 확장성에 매료된 은행들은 퍼블릭 클라우드를 통해 앱 현대화와 디지털 업무 공간의 문제들을 해결하고 있습니다. 멀티 클라우드와 하이브리드 클라우드를 통해 최신 앱이 핵심 레거시 시스템과 상호작용해 고객에게 더 즉각적이고, 혁신적이고, 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 멀티 및 하이브리드 클라우드는 서로 다른 관할권에서 서로 다른 규제 요구사항을 처리할 수 있는 유연성을 제공합니다.
한 은행은 자사의 여정을 기존 인프라에서 월 2회 릴리스하던 것에서부터 가상화 환경에서 월 20회, 그리고 클라우드 환경에서 월 120회 릴리스로 가속화된 과정으로 설명하기도 했습니다. 한 은행 CTO는 VM월드에서 "속도는 우리의 생명입니다."라며 "그리고 그 속도는 인프라에 달려 있습니다."라고 말했습니다. 클라우드에서 개발을 수행하면 새로운 기능을 고객에게 더 빠르게 제공하는 릴리스 주기가 단축될 뿐만 아니라, 전 세계 거의 모든 곳에서 기술 인재를 필요에 따라 증감하며 활용할 수 있습니다.
- 경험의 중요성
기존 및 신규 금융 서비스 회사들은 이제 메타, 구글 및 넷플릭스와 같은 디지털 대기업에 부응하는 수준으로 고객 경험을 측정해야 합니다. '디지털 경험'은 서비스를 얼마나 쉽게 사용할 수 있는지부터 적시에 제공되는 서비스로 고객 요구를 충족시키는 능력까지 무엇이든 포함할 수 있습니다.
이것은 매우 중요합니다. 우리가 수행한 디지털 프론티어 3.0 연구에 따르면 동남아시아 소비자의 59%가 브랜드에서 얻는 지속적인 디지털 경험이 기대에 미치지 못할 경우 경쟁업체로 전환하겠다고 답했습니다.
은행은 조치를 취하고 있습니다. 많은 고객 경험 계획의 최종 목표는 고객의 금융 상품을 잘 수행된 일상 거래만큼이나 원활하게 디지털로 지원하고 강력한 디지털 관계를 형성하는 것입니다.
예를 들어, 인도의 인더스인드 뱅크(IndusInd Bank)는 팬데믹 이후 신규 고객 유입의 70%에서 80%가 디지털 채널을 통해 이루어졌다고 말합니다.
인더스인드는 멀티 클라우드 인프라를 통해 혁신적인 고객용 앱을 출시했습니다. 인더스어시스트(IndusAssist) 앱은 고객이 아마존 알렉사(Amazon Alexa)와 대화해 일상적인 은행 업무를 수행하도록 합니다. 한편, 인더스인드의 동영상 영업점 모바일 앱은 고객이 전 세계 어디에 있든 모든 거래에서 지점장 또는 매니저와 대면 은행 업무를 수행하도록 합니다. 이러한 혁신은 인더스인드가 작년에 처음으로 열린 VM월드 고객 탁월성 상(Customer Excellence Awards)의 "고객 경험 개선" 부문에서 수상하는 데 도움이 되었습니다.
변화를 위한 조건
금융의 민주화와 경쟁 확대에 주목하는 아시아 태평양 지역의 규제 당국은 새로운 디지털 금융 서비스의 성장을 장려하는 데 열을 올리고 있는 것으로 보입니다. 이러한 환경에서 일부 은행들은 핵심 은행 시스템을 클라우드로 전환할 계획까지 하고 있는데, 이는 그리 오래 전에는 가능성이 희박했던 일입니다. 규제가 열리면서 변화의 속도도 빨라지고 있으며, 이를 따라잡아야 한다는 모든 경쟁자들의 압박을 가중시키고 있습니다.
그리고 이 모든 것에 대한 경쟁 또한 급증하고 있습니다. 새로운 종류의 핀테크뿐만 아니라 통신사와 같은 다른 산업의 회사들도 기존의 대규모 고객들에게 금융 서비스를 제공하기 시작하고 있습니다.
"우리는 은행 면허가 있는 기술 회사입니다." 전통적인 은행들이 기술을 수용하고 새로운 시장에서 경쟁하기 위해 파트너십을 구축하는 동안 우리가 항상 듣는 말입니다.
우리는 지난 세기 중반에 은행이 처음으로 전산화된 이후로 금융 기술에서 가장 큰 변화를 목격하고 있으며, 고객이 중심이 되는 흥미진진하고 새로운 시대로 접어들고 있습니다.