환경, 소셜, 거버넌스(ESG)3 분 분량

디지털 공공 서비스의 형평성 달성

Craig Dobson

공공 서비스에 접근하기 위해 디지털 플랫폼을 이용하는 아태지역 시민들이 증가하고 있습니다. 오늘날 많은 국가에서 온라인으로 COVID-19 백신 접종 증명을 안전하게 저장하고, 정부 지원을 신청하고, 버튼을 클릭하는 것만으로도 건강정보 기록에 접속할 수 있습니다. 이와 같은 빠른 디지털화는 시민들에 의해 주도되었습니다.

정부는 디지털 플랫폼을 통해 전반적인 공공 서비스의 질을 개선할 뿐만 아니라, 지금까지는 주요 서비스에 접근하기 힘들었던 시민 그룹에 대한 형평성과 포용성도 높일 수 있습니다.

예를 들어, 디지털 공공 서비스는 지방 및 농촌 지역에 사는 사람들에게도 똑같은 서비스를 제공해 대면 만남을 위한 장거리 이동의 필요성을 줄여줍니다. 또한 디지털 서비스는 직접 연락할 필요성도 줄임으로써 이동성이 제한된 사람들이 더 쉽게 지원을 신청할 수 있도록 돕습니다.

그러나 디지털 서비스가 더 많은 사람들을 포용할 수 있는 만큼, 사려 깊게 설계되지 않으면 일부 그룹을 배제할 수 있는 가능성도 있습니다.

노인이나 장애인과 같은 일부 시민은 디지털 플랫폼에 접근할 때 추가적인 장벽에 직면할 수 있습니다. 탐색하기 쉬운 프로세스가 없으면 의료 서비스와 같은 중요한 서비스를 가장 필요로 할 때 놓칠 수 있습니다.

디지털화의 핵심 목표는 접근성과 포용성을 개선하는 것이지만, 정부는 반드시 모든 시민을 고려해야 합니다.

접근 장벽

딜로이트(Deloitte)가 VMware와의 협력을 통해 작년에 발표한 보고서 '디지털 스마트: 아태지역 시민들의 디지털 정부 가속화'는 아태지역의 정부가 디지털 서비스 제공을 어떻게 늘리고 있는지를 조명합니다.

전반적으로, 이 연구는 아태지역 서비스 접근성이 개선되고 있다는 긍정적인 상황을 보여줍니다. 하지만 특히 한 가지 조사 결과가 제 눈에 띄었습니다. 아시아 태평양 시민의 상당한 비율(41%)이 디지털 공공 서비스에 접하기 위해 다른 사람의 도움에 의존한다는 것입니다.

온라인 플랫폼 사용에 도움을 받을 수 없는 경우 고립되거나 혼자 사는 사람들이 제때 서비스에 접근하기 어렵거나 아예 접근하지 못할 수도 있습니다.

심지어 디지털 리터러시가 있는 사람들도 디지털 서비스를 사용하기 어렵게 만드는 실질적인 문제점들이 있을 수 있습니다.

이것은 실제 저의 경험담입니다.

팬데믹의 정점에서 벗어나 출장이 재개되었을 때, 저는 호주를 드나들기 위해 모바일 앱을 통해 코로나19 백신 접종 상태를 증명하는 디지털 인증서를 증명해야 했습니다.

미리 준비하지 않은 경우, 저는 공항에서 그것을 빨리 발급받아야 했습니다. 이론적으로 디지털 서비스는 최대한 쉽게 제공돼야 합니다. 제 디지털 기술에는 문제가 없었지만, 그 과정에서 모바일 앱에 올릴 제 사진을 찍기 위해 공항에서 평범한 흰색 벽을 찾는 것은 놀라울 정도로 어려운 일이었습니다.

답답했지만, 이것은 큰 문제가 아닌 사소한 불편이었습니다. 하지만 이 경험은 저로 하여금 많은 다양한 그룹의 사람들이 정부 서비스에 접근하려고 할 때 매일 직면하는 훨씬 더 많은 문제에 대해 생각하게 만들었습니다.

번거로운 프로세스는 사람들이 필요로 하는 공공 서비스에 접근하는 것을 막을 수 있습니다. 이것은 그들에게 불리할 뿐만 아니라, 우리 사회 전체에도 불리합니다. 다양한 시민 그룹들 중 일부라도 일상 생활을 100% 영위하는 데 제한을 받는다면, 전체적인 우리 사회 또한 더 나빠질 수밖에 없습니다.

디지털 플랫폼을 통한 접근성 향상

포용성을 개선할 수 있는 방법은 무수히 많습니다. 예를 들어, 이전에 정부 웹 사이트에 입력된 개인 데이터를 자동으로 입력하도록 시스템을 설정하여 타이핑이나 기타 데이터 입력 방법에 어려움을 겪는 사람들이 더 쉽게 접속하게 할 수는 없을까요? 인공지능으로 작동하는 챗봇을 시력 장애인을 돕는 데 사용할 수는 없을까요? 아니면 시민들이 하나의 플랫폼에 접속하는 방법만 배우면 되도록 모든 공공 서비스의 원스톱 플랫폼을 만들면 어떨까요?

디지털 접근성과 실천에 포함되는 한 가지 예는 한국의 전자 의료 기록(의료 마이데이터)입니다. 디지털 시스템을 통해 시민들은 온라인에서 쉽고 안정적으로 개인 의료 기록에 액세스할 수 있습니다. 플랫폼을 통해 이용할 수 있는 정보 중에는 처방전 데이터, 건강검진 데이터, 예방접종 이력 등이 포함되어 있습니다.

호주에서는 VMware 탄주(Tanzu)와 서비스 NSW(Service NSW)와의 파트너십을 통해 탄생한 서비스 NSW 앱을 통해 시민들이 디지털 운전면허증과 같은 다양한 제품을 이용하거나 위기 시 재정 지원을 요청할 수 있습니다. 앱이 친숙하기 때문에 핸드폰을 가진 사람이라면 누구나 쉽고 빠르게 지원을 받을 수 있습니다.

2021년, 서비스 NSW는 모든 디지털 서비스 팀원들이 앱의 접근성 문제를 해결하는 솔루션을 식별하고 개발할 수 있는 기술을 갖추도록 교육하기 시작했습니다. 또한 개발자들이 포용적인 설계 관행을 준수해 장애인이나 문화적, 언어적으로 다양한 배경을 가진 사람들의 동등한 접근을 보장합니다.

서비스 NSW는 계속 응용 프로그램을 만들고 있습니다. 올해, 서비스 NSW는 호주 최초의 디지털 출생 증명서(DBC)를 출시하여 시민들이 분실 염려 없이 출생 증명서를 확인할 수 있도록 할 계획입니다. 이 앱은 보이스오버(VoiceOver), 줌(Zoom), 40셀 리프레셔블 점자 디스플레이(40-cell Refreshable Braille Display)와 같은 보조 기술을 사용하여 국제 접근성 표준(WCAG 3.0)에 따라 구축되었습니다.

맹인이나 시각 장애가 있는 사람들은 신분 확인을 위해 흔히 사용되는 운전면허증을 갖고 있지 않을 것입니다. 그들은 쉽게 잃어버리거나 손상될 수 있는 종이 서류로 신분을 증명해야 할 수도 있습니다.

서비스 NSW는 시각장애인 또는 저시력을 가진 사람들을 위한 선도적인 서비스 제공업체인 비전 오스트레일리아(Vision Australia)의 100개 고객과 함께 DBC를 시범 운영하고 있습니다. 그들의 앱 사용 경험은 공식 출시 전에 최대한 접근 가능하고 포용적인 앱을 만드는 데 도움이 될 것입니다.

도구에 더 쉽게 접근할 수 있도록 함으로써 모든 사용자를 위한 사용자 환경을 확실히 개선할 수 있습니다.

마음을 담은 기술

정부 서비스 및 기술 플랫폼의 공동 설계에 노인이나 장애인과 같은 다양한 배경을 가진 사람들을 참여시키는 것은 제품의 잠재 사용자들 중 소외되는 그룹이 없도록 보장하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

각 신제품 또는 서비스의 출시와 함께, 정부는 시민들이 지원에 쉽게 접근할 수 있는 필요한 기술과 자원을 갖추도록 보장해야 합니다. 지역 도서관과 주민센터, 또는 온라인에서 디지털 리터러시 교육을 제공할 수 있습니다. 이것들은 도움이 필요할 수 있는 사람들의 접근성을 개선하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

신중한 계획을 세우지 않으면 디지털 공공 서비스로의 전환은 일부 그룹을 뒤처지게 할 위험이 있습니다. 이러한 위험을 최소화하기 위해서는 사용자 중심의 접근 방식을 채택하고 사회적 시각을 통해 제품을 설계하는 것이 핵심입니다. 그것이 정부 서비스가 의도한 목적, 바로 모든 계층의 시민들에게 필수적인 지원을 제공하는 유일한 방법입니다.